Abordamos el fenómeno del carrito abandonado en línea, de la mano de soluciones inteligentes que recuperan el contacto con el cliente e incentivan la transacción
Entre los principales desafíos que enfrentan las industrias de cara a los próximos años está el problema del carrito abandonado en línea. Este fenómeno se produce cuando el consumidor o cliente abandona un sitio web justo antes de completar una solicitud.
Aunque la recuperación económica en todos los sectores ya despegó como consecuencia de la nueva normalidad tras la pandemia de Covid-19, el e-commerce, las entidades financieras y los servicios hospitalarios, entre otros servicios, siguen registrando alzas en el número de transacciones que no se llegan a concretar.
Normalmente los usuarios navegan por la web para adquirir un producto o servicio, cotizar un presupuesto en un establecimiento de salud o hacer la solicitud de un crédito financiero. Sin embargo, es alarmante el número de personas que no concluyen el recorrido, abandonando la operación en su etapa final pese a estar interesadas en terminarla.
Este comportamiento puede estar relacionado a múltiples causas, tales como contar con un sitio web mal optimizado u ofrecer pocas opciones de pagos. No obstante, es de vital importancia no perder al usuario y conseguir abordarlo de forma oportuna para completar la transacción.
De acuerdo con un informe del Instituto Baymard, los carritos abandonados en línea alcanzan el 69% en todo el mundo. Una cifra significativa y que refleja la forma en que más de la mitad de los usuarios no termina su recorrido cuando entran a una página web. Por su parte, Moonsed explica que en Latinoamérica este indicador se sitúa en 75,3%, convirtiéndose en un gran dolor de cabeza para compañías de todos los sectores.
Pese a todo esto, Chile es uno de los países con mayor potencial en el rubro del comercio electrónico en la región: cerca del 63% de los chilenos usaron la web en 2021 para cotizar presupuestos de salud, hacer compras online, obtener créditos, adquirir tecnologías, etc. Así lo indica un reporte de BlackSip reseñado por El Mostrador.
Carrito de compra online: ¿por qué los usuarios abandonan las operaciones digitales?
Ante todo, es necesario destacar que los usuarios no solo navegan en Internet para efectuar compras. También lo hacen para obtener cotizaciones, hacer préstamos financieros o solicitar presupuestos, entre otras transacciones cotidianas.
Cuando el usuario abandona un sitio web justo antes de terminar su operación, se produce lo que se conoce como “carrito abandonado”, es decir, una transacción o solicitud que no llegó a concretarse o que el cliente no llevó hasta su etapa final.
Las razones por las que se produce este fenómeno son variadas, sin embargo, desde Forbes señalan a los recorridos complicados como una de las principales causas.
Según sostiene la revista, los usuarios tienden a abandonar el carrito cuando la página solicita demasiada información personal para validar su perfil. Este comportamiento podría estar asociado a que los consumidores prefieren no exponer sus datos personales al momento de comprar en un sitio. Lo mismo sucede al llenar formularios extensos o crear cuentas alternas, cuando la idea inicial es adquirir un producto o servicio u obtener información por una única vez.
Otro de los motivos en los que más coinciden los usuarios al momento de abandonar el carrito de compra está relacionado con las plataformas web inestables o lentas, especialmente porque en la actualidad las personas navegan desde dispositivos móviles.
¿Cómo recuperar el carrito abandonado en línea?
No todo está perdido cuando los usuarios no culminan su recorrido y abandonan el carrito antes de finalizar la operación. Esto es más habitual de lo que parece y no debe verse como una acción definitiva. El hecho de que el cliente haya desistido de la transacción en un primer acercamiento no significa que esté cerrado a adquirir algún producto o servicio en ocasiones posteriores.
Para atender estos casos, en Cognitiva hemos ideado una herramienta potenciada con Inteligencia Artificial que hace seguimiento a solicitudes que no llegaron a feliz término. Luego de detectar un período de inactividad por parte del cliente, un sistema inteligente retoma la operación que no se concretó en algún simulador de créditos o generador de cotizaciones, por ejemplo, y contacta al usuario por diferentes vías para lograr que termine el proceso.
Antes de abandonar el carrito, los consumidores suelen suministrar datos personales a las tiendas (como su número de teléfono, por ejemplo). La solución utiliza este punto de contacto y lo aprovecha para aplicar un protocolo de validación automático que incentiva al cliente a regresar y culminar su recorrido.
Este funciona de manera integrada a los sitios web. La aplicación de este sistema en distintas industrias es amplia y se puede implementar en diferentes áreas: comercio electrónico, salud, sector bancario, agricultura, bienes y servicios, entre otras.
Haciendo uso de un voicebot, luego de un período de inactividad –producto del abandono de la operación– se llama al número suministrado por el cliente en la etapa inicial para verificar que, en efecto, se trate del usuario que comenzó la transacción y luego la abandonó.
Seguidamente, contacta a la persona por medio de otro canal –que puede ser WhatsApp– para solicitar documentación adicional. Una vez que el software logra cotejar la información y validar la identidad del usuario, deriva el caso a un ejecutivo humano que pueda orientar al cliente para ayudarle con sus requerimientos.
Tecnología al alcance de las empresas
Este sistema está capacitado para ayudar a las empresas a identificar las razones por las que el cliente abandona la transacción antes de terminar el recorrido.
Implementar este software a nivel operativo permite que las organizaciones brinden una experiencia óptima a los usuarios, además de contribuir a recuperar las solicitudes que no se concretaron, aumentar la tasa de conversión y, por ende, los ingresos de cada negocio.
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