El encuentro virtual “Go Digital: transformación digital y gestión del cambio en la organización como clave del éxito” contó con la presencia de representantes de Los Héroes, Seguros SURA, Locales Conectados, Coopeuch y Socofin, empresas que han apostado por la implementación de asistentes digitales basados en Inteligencia Artificial para superar las expectativas de los clientes del presente
En el evento del pasado 8 de octubre, organizado por Cognitiva con el apoyo de Digital Bank Latam, nuestros invitados hicieron un repaso por sus experiencias en el proceso de Transformación Digital en cada una de sus empresas compartiendo historias de éxito e innovación unidas por un mismo hilo conductor: la adopción de la Inteligencia Artificial en sus procesos de atención a usuarios, clientes y socios.
Con una “nueva normalidad” que cambió el panorama de las empresas y las llevó a manejar sus operaciones de manera remota, los líderes encargados del servicio al cliente tuvieron que reinventarse en tiempo récord. Sin duda alguna, en el ámbito digital, la velocidad y eficacia al momento de cubrir las necesidades de los usuarios marca la diferencia, y la implementación de soluciones digitales avanzadas ha contribuido a enfrentar el reto de gestionar la atención online en tiempo real. Las empresas con las que compartimos en esta sesión se encontraron en un muy buen pie para afrontar este desafío gracias al trabajo que venían desarrollando.
Durante el seminario contamos con la participación especial de varios ponentes: Daniel Varela, Gerente de Canales Digitales y Servicios de Los Héroes; Miriam Recabarren, Subgerente e-Care e IA de Coopeuch; Francisco Opazo, Director de Producto e Inclusión Financiera de Locales Conectados; Jaime Sanhueza, Gerente de Desarrollo Tecnológico de Socofin y Sofia Frascaroli, Gerente de Marketing y Transformación Digital de Seguros SURA. Todos ellos han sido parte del proceso de diseño y adopción de Asistentes Digitales desde un inicio en sus empresas y las han posicionado como pioneras en Chile en este tipo de soluciones hacia sus usuarios.
Estos sistemas cuentan con capacidades conversacionales que facilitan la resolución de consultas y transacciones de uso frecuente, por medio de la comprensión del lenguaje natural gracias a técnicas basadas en Inteligencia Artificial. Ello les permite interactuar y entregar una atención más intuitiva, ajustada al tono y personalidad de cada empresa, por distintos canales digitales, bien sea en ambiente Web, Mobile o aplicaciones digitales, y a través de mensajería instantánea en las plataformas de WhatsApp o Facebook Messenger.
Casos de éxito
El entrenamiento continuo de los Asistentes Digitales les permite evolucionar continuamente no solo para ser más útiles en cuanto a la evolución de su dominio de conocimiento (el cuerpo de información que es capaz de entender y responder) como parte de las estrategias comunicacionales –inbound y outbound– de las empresas, sino también para interactuar de manera cada vez más fluida ante las solicitudes de los clientes.
De esa forma, los Asistentes Digitales acompañan y mejoran la experiencia del usuario al conectarse con él a nivel personal. Un buen ejemplo de ello es EMA, Asistente Digital de Caja de Compensación Los Héroes, que brinda información de interés para sus afiliados mediante un avatar dinámico que adecúa su apariencia según fechas o celebraciones especiales, y al que se ha agregado la capacidad de entregar respuestas personalizadas ante los trámites más frecuentes relacionados a Licencias Médicas.
El diseño de cada Asistente puede definirse siguiendo las interacciones y evaluaciones de sus usuarios, como en el caso de IVIC, la Asistente Virtual de Coopeuch. El dominio de IVIC es informativo y transaccional y está estrechamente ligado a las necesidades del usuario, contribuyendo a descongestionar los canales de atención convencionales para escalar la capacidad de atención a los socios de forma exponencial.
Las PYME pueden beneficiarse de la implementación de Asistentes Digitales para acortar la brecha de inclusión financiera en iniciativas como la que lleva a cabo Locales Conectados, que ha montado una plataforma para disponibilizar beneficios financiados por públicos o privados a las comunidades en distintos barrios de nuestro país. En este caso, el uso de un Asistente Digital integrado a la aplicación permite simplificar la interacción del usuario final, lo cual se traduce en un apoyo considerable al comercio local.
Socofin automatizó sus procesos internos de cobranza con Inteligencia Artificial capaz de procesar voz y texto, para comunicarse con los clientes y generar el registro de causas asociadas al no pago, estableciendo un diálogo fluido y bidireccional en distintos puntos de contacto: correo electrónico, WhatsApp y SMS. Además, incorporó opciones de pago electrónico dentro de su Asistente Digital para que los clientes puedan autogestionar sus solicitudes en línea.
La necesidad de garantizar la continuidad operacional en Seguros SURA durante la pandemia aceleró el proceso de transformación digital de la empresa. Contar con presencia en la Web, WhatsApp y Facebook Messenger –e incluso la posibilidad de manejar derivaciones a ejecutivos en línea–, le permitió a la compañía ampliar su horario de atención para estar disponible las 24 horas del día, los 7 días de la semana, con un Asistente Digital omnicanal.
En todos estos casos, la estrategia de trabajar con un socio tecnológico a cargo de la implementación, entrenamiento y operación de sus soluciones de Asistentes Digitales, ha permitido a estas empresas enfocarse en el diseño y adopción de experiencias de usuario más enriquecedoras, favoreciendo tiempos de implementación, gestión interna del cambio y una respuesta rápida ante distintos escenarios internos o externos.
Las experiencias de nuestros aliados comerciales nos permiten mejorar cada día en Cognitiva para sumar nuevas capacidades a nuestras soluciones. Una vez más, agradecemos la participación de todos ellos en este espacio virtual.
Rodrigo Zárate, Gerente Unidad de Negocios Enterprise de Cognitiva