Para mejorar la experiencia y garantizar el compromiso de los clientes, vale la pena dialogar con ellos y entender sus necesidades. Es entonces cuando entra en juego el procesamiento de lenguaje natural (PLN)
Debido a la popularidad de plataformas de mensajería como Facebook, WhatsApp o Telegram, las empresas buscan alternativas similares para comunicarse con los clientes. Los Asistentes Digitales son gadgets y aplicaciones que han sido diseñadas para interactuar con los usuarios –a través de texto, en su mayoría– en sitios Web o integrándose a otras plataformas para ofrecer respuestas a las dudas más frecuentes de usuarios y atenderlos en tiempo real.
Su adopción brinda una experiencia de conversación entre el cliente y la empresa que permite acortar distancias y ahorrar tiempo y recursos, por eso es necesario planificar su desarrollo teniendo en consideración la capacidad de escalamiento a agentes humanos. Un Asistente Digital eficiente contribuye a priorizar las consultas complejas y reduce la necesidad de comunicarse vía telefónica con los departamentos de atención al cliente para resolver dudas que pueden gestionarse a través de la solución digital.
¿Qué es el PLN?
El procesamiento del lenguaje natural (PLN) forma parte de una rama de Inteligencia Artificial (IA) que ayuda a los Asistentes Digitales a entender la manera en que se comunican las personas para aprender a interactuar con ellas como lo haría otro ser humano.
Al generar diálogos útiles que se adaptan a la realidad y fomentan la interacción con las personas en su propio idioma, esta tecnología contribuye a mejorar la atención al cliente y proporcionar un servicio que está completamente enfocado en mejorar la experiencia del usuario desde cualquier dispositivo.
Pensando en términos económicos, podría pensarse que es mucho más conveniente adquirir un “chatbot” paquetizado que atienda a los clientes de tu empresa, sin embargo, mientras antes comience el entrenamiento real de tu Asistente Digital con PLN, mejores serán sus capacidades y mayores las posibilidades de nutrir su base de datos. En Cognitiva desarrollamos Asistentes Digitales que funcionan con PLN. Su valor agregado, en comparación con los “chatbots” basados en palabras claves, consiste en la capacidad de comprender la intención de las palabras que el usuario escribe o comunica a través de la voz, para ofrecer respuestas personalizadas y cada vez más eficientes.
Su utilidad en las comunicaciones con los clientes
Al asegurar la comprensión de las palabras dentro del contexto en el que son mencionadas (incluyendo abreviaturas, modismos e incluso errores ortográficos comunes), un Asistente Digital que maneja el procesamiento de lenguaje natural puede extraer información directamente de las comunicaciones que establece con los clientes.
Esta capacidad, al ser combinada con un proceso de reentrenamiento continuo –realizado por personal altamente capacitado–, le otorga mayor autonomía a los Asistentes Digitales a corto plazo y convierte a estas soluciones en poderosas e intuitivas herramientas de fidelización de cara al cliente.
A continuación, 3 razones para implementar un Asistente Digital con PLN:
- Aumentan el conocimiento sobre tus clientes. Las empresas pueden obtener información valiosa en tiempo real sobre la experiencia de los usuarios, lo que permite anticiparse a reclamos o exigencias y prevenir inconvenientes en el futuro. Mediante el análisis de las conversaciones, es posible indagar en las necesidades de los clientes. En casos puntuales como el del Gestor Cognitivo de Cobranzas permite conocer los motivos de no pago de una deuda y ofrecer alternativas que se ajusten a la realidad actual de los clientes.
- Personalizan las comunicaciones. Luego de obtener datos suministrados por las personas a través de un Asistente Digital), los ejecutivos de las áreas de atención al cliente pueden validar la información en tiempo real para contactar al cliente, y ofrecerle soluciones basadas en sus necesidades o en las interacciones previas que haya mantenido con la empresa a través de todos sus canales digitales.
- Reducen los tiempos de espera. Los Asistentes Digitales ofrecen soporte las 24 horas del día, los 7 días de la semana, para adaptarse a los horarios de clientes. Pueden validar la identidad de un usuario con total seguridad para realizar tareas cotidianas como responder preguntas comunes, suministrar saldos de cuentas o deudas por pagar y brindar información como lo haría un ejecutivo, sin tener que depender del horario convencional de atención.
Es importante considerar que los Asistentes no funcionan como un silo. Deben estar integrados a las plataformas de atención humanas y diseñarse pensando siempre en el usuario para estar alineados a la estrategia comunicacional de tu empresa. El uso de procesamiento de lenguaje natural contribuye a optimizar la experiencia que las empresas brindan a sus clientes y eleva la satisfacción de los ejecutivos en los Contact Centers, ya que alivia la carga laboral diaria (y en fechas especiales como el Cyber Monday o Cyberday) y permite estrechar las relaciones con los clientes al priorizar una forma de comunicación más humana.
Si quieres obtener más información sobre cómo implementar nuestras soluciones en tu organización, rellena nuestro formulario y te contactaremos para agendar una reunión.
Danilo Sturiza*, Director Comercial
* Con la colaboración de Rocío Jaimes, Especialista de Contenidos
Fuentes:
- Chatbots: The Great Evolution To Conversational AI (febrero de 2021). Forbes. Recuperado de: https://www.forbes.com/sites/forbestechcouncil/2021/01/20/chatbots-the-great-evolution-to-conversational-ai/
4 Reasons Why You Need an NLP Chatbot For Your Business (diciembre de 2020). Infobip. Recuperado de: https://www.infobip.com/blog/4-reasons-why-you-need-an-nlp-chatbot-for-your-business