En Go Digital, evento digital organizado por Cognitiva, nuestros clientes ofrecieron detalles sobre sus propias experiencias de transformación digital, enfocadas en la implementación de Asistentes Digitales por texto o voz impulsados con Inteligencia Artificial
Este 27 de mayo se realizó el seminario web Go Digital: cambiando la manera de interactuar, con el fin de difundir los buenos resultados que hemos obtenido junto a nuestros clientes durante los distintos procesos de implementación de Asistentes Digitales en sus plataformas.
Dirigido a organizaciones dispuestas a automatizar y descongestionar sus canales de atención mediante el uso de Asistentes Digitales –por texto o voicebots–, nuestro webinar contó con la participación de representantes de empresas que han confiado en nuestras soluciones: Mutual de Seguridad, Seguros SURA y MELT Pizzas. Asimismo, pudimos conversar con voceros de ASIC sobre la experiencia de uso de nuestros Asistentes Digitales, en el marco de la alianza comercial establecida por la empresa con Cognitiva a finales del año pasado.
En el evento, Javier Rojas –Director de Experiencia de Clientes (CX) de Mutual de Seguridad– compartió con la audiencia algunos detalles sobre los procesos de transformación digital que esta empresa ha estado realizando para proteger la salud de colaboradores y beneficiarios de sus empresas adheridas, así como para reforzar los protocolos de salud laboral propios de la compañía.
Rojas enfocó su participación en el webinar hacia el impacto que ha tenido la Plataforma Virtual de Vigilancia y Monitoreo de Salud implementada por Mutual de Seguridad. Esta solución, desarrollada por Cognitiva, brinda a los usuarios la posibilidad de contar con un Asistente Digital que analiza las respuestas obtenidas a través de un cuestionario para asociarlas a los síntomas más conocidos del virus, determinar el riesgo de propagación y evitar focos de contagio.
Luego sería el turno de Gabriel Rivera –Gerente de Operaciones y Tecnología– y Hernando Yepes – Gerente de Transformación de Negocio– de ASIC, una empresa de externalización de procesos de negocio (BPO) de tecnología que se enfoca en la constante entrega de valores agregados a sus clientes a través de la optimización de la experiencia de los usuarios.
A finales del año pasado esta empresa, con sede en Colombia y Ecuador, generó una alianza estratégica con Cognitiva basada en la necesidad de disminuir la fuerte carga laboral que se generaba en los call centers gestionados por ASIC. Durante la intervención de Rivera y Yepes se resaltó la contribución que han tenido nuestros voicebots con Inteligencia Artificial a la hora de optimizar la atención proporcionada a distintas entidades bancarias y financieras.
Seguidamente Juan Cifuentes –Vicepresidente de Clientes, Accesos y Ecosistemas– de Seguros SURA, en su intervención, destacó la tendencia a la digitalización que ya había avanzado antes de la pandemia, y que ya había llevado a las empresas a potenciar y escalar sus servicios de autoatención digitales. Según su opinión, este modelo permite que los clientes reciban información clara y precisa en todo momento y desde sus canales preferidos, sin necesidad de contactar a un ejecutivo humano.
Dentro de su roadmap digital, Seguros SURA ha incorporado distintas novedades junto con Cognitiva a través de varios canales digitales. Esto le ha permitido a la empresa aseguradora contar incluso con la posibilidad de registrar el denuncio de siniestros a través de WhatsApp, por ejemplo, una iniciativa que fue implementada hace poco más de un año, justo al inicio de la pandemia.
Para cerrar la jornada, Andrés Zarzar, Head of E-commerce en MELT Pizzas, compartió detalles sobre el proceso de desarrollo del Asistente Digital que la cadena de comida rápida ha implementado en su sitio web. Esta solución le ha permitido a la empresa gestionar solicitudes y reclamos, y a entender las necesidades de los usuarios para identificar oportunidades de mejora en el proceso de atención al cliente.
MELT Pizzas nació con el objetivo de cambiar el juego y la experiencia de comer pizza y, de acuerdo con Zarzar, el objetivo de trabajar con Cognitiva también está orientado a trasladar esta filosofía a sus canales digitales, algo que solo es posible gracias a la Inteligencia Artificial que se ha aplicado en esta solución (que marca la diferencia en comparación con el entrenamiento empleado en “chatbots” convencionales). Dentro de la ruta de evolución de esta solución, se prevé incluir un voicebot integrado con WhatsApp que gestione los pedidos de los usuarios y funciones especiales de agendamiento, una vez que la cadena pueda brindar atención presencial a sus clientes.
La moderación de Go Digital estuvo a cargo de Danilo Sturiza y Reynaldo Vergara, Director Comercial y Gerente de Desarrollo de Negocios en Cognitiva, respectivamente.
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