Con el objetivo de convertir a los canales digitales en un punto único de contacto para la realización de transacciones y atenciones, solicitar información directamente, generar un registro de manera automática de las interacciones con los usuarios, de forma ordenada y clasificada, con un esquema de valoración que luego permita modelar el comportamiento de los clientes; Cognitiva cuenta con su Cognitive Contact Experience, un esquema de automatización y contabilidad que permite a las empresas manejar las interacciones con sus usuarios de forma eficiente, instantánea y escalable.
Cognitiva es una empresa con sede en Chile, y operaciones en distintos países de Latinoamérica, que tiene claros los objetivos que todas las empresas tienen en relación a sus clientes y se convierte en un socio estratégico para apoyarlas en la atención omnicanal. “Manejamos distintos canales digitales: escritos, WhatsApp Messenger o de voz telefónica, con una interacción natural de forma integrada con las plataformas de apoyo como los CRM, los sistemas de negocios, la plataforma de atención de ejecutivos, para un escalamiento a la conversación a humanos”. Así lo dio a conocer Rodrigo Zárate, Gerente de la Unidad de Negocios de Cognitiva en el webinar Cognitive Contact Experience.
Rodrigo agregó que las soluciones que ofrecen se basan en herramientas de procesamiento de lenguaje natural desarrolladas por Cognitiva y apoyadas por plataformas empresariales como Watson y Microsoft. “Nos apoyamos con plataformas telefónicas Clouds para el entendimiento, generación de la voz, permitiendo la capacidad de interactuar por distintos canales de modo de facilitar la experiencia de los usuarios finales”.
El asistente digital de Cognitiva tiene más de 500 tipos de preguntas que responder, sobre información general, procedimientos para realizar algún trámite, requisitos para obtener algún servicio o consultas sobre productos. “Aquí es donde se vuelve relevante no solo la capacidad de conversación del asistente, sino también la integración de esa conversación con datos que vienen desde los sistemas de la compañía como un CRM o un corte de crédito; de esta forma el usuario puede realizar consultas transaccionales con intercambio de información como contratación de servicios, ingreso de solicitudes etc”, dijo Rodrigo.
“Toda esta lógica de negocio puede ser diseñada y programada, integrando al asistente digital para optimizar la operación y mantener siempre la satisfacción de los usuarios en un nivel óptimo”.
La empresa cuenta con soluciones de voz, un bot cognitivo inbox para atenciones entrantes que permiten apoyar la gestión de la mesa de ayuda de servicios. “Una vez que una llamada llega a una fila de espera hasta que el próximo ejecutivo humano esté disponible hemos desplegado un agente digital por voz para atender en un primer nivel y clasificar la atención, reduciendo los tiempos de espera de los usuarios finales, registrando también las incidencias inmediatas para que sean atendidos, y si se requiere se transfiere a un ejecutivo humano para que pueda terminar de atender la llamada”.
Asimismo, cuentan con un voice inbound que mejora el sistema de atención telefónica por medio de una apropiada clasificación y direccionamiento de los casos para mejorar la experiencia del usuario reemplazando el clásico IVR. “Si pensamos en un caso de atención outbound tenemos un módulo que hemos desplegado para un contact center con programación de campañas, permite realizar la contactabilidad automatizada a los usuarios por medio de una llamada telefónica con diálogo especialmente diseñado para la entrega de promociones personalizadas con el nombre, monto, tipo de promoción y permite captar de forma conversacional el feedback del usuario para poder continuar con el proceso de compra”, explicó Rodrigo Zárate.
Beneficios Cognitive Contact Experience:
- Extensión de los horarios de atención
- Simultaneidad virtualmente ilimitada de atención
- Consistencia en el proceso de entrega de información
- Reducción de los tiempos de atención
“No solo existe la capacidad de recibir, o atender consultas. Estos sistemas, junto con atender las principales dudas y requerimientos de información de los usuarios, pueden ser capaces de generar información de manera proactiva por un botón de notificaciones a través de canales de WhatsApp”, finalizó Rodrigo.
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