Soluciones cognitivas de reclamos en la industria de seguros

Soluciones cognitivas de reclamos en la industria de seguros

Las soluciones cognitivas llegaron para quedarse. Su implementación en todo tipo de industrias contribuye a agilizar procesos, optimizar los recursos y relevar al personal de labores que pueden realizar las herramientas digitales impulsadas con Inteligencia Artificial (IA).

El rubro de las aseguradoras no escapa de la metamorfosis digital que está sacudiendo a todos los sectores. De allí surge la necesidad de incorporar aplicaciones inteligentes en la dinámica de trabajo de las organizaciones para mejorar los procesos y ser más competitivos en un mercado tan demandante.

Recopilar datos, analizarlos y detectar patrones para visualizar su potencial o valor, suele ser una de las labores más complejas de las empresas, incluyendo las compañías de seguros.

No obstante, con la evolución digital y el auge de nuevas tecnologías este trabajo se está delegando a software y sistemas que, gracias a la Inteligencia Artificial, permiten a las aseguradoras estar informados acerca de lo que los usuarios quieren.

En la actualidad, las empresas de la industria de seguros también enfrentan un gran reto: atender los reclamos de los clientes y tomar todas las medidas pertinentes para solucionar sus inquietudes a través de sus canales de atención de manera oportuna.

Ante este escenario, la tecnología plantea –como soporte a los departamentos de atención al cliente– incorporar soluciones cognitivas capaces de analizar los reclamos recibidos para garantizar la satisfacción de los asegurados.

Análisis Cognitivo de Reclamos es una solución potenciada con Inteligencia Artificial capaz de detectar las quejas emitidas por los usuarios mediante el análisis de palabras claves que luego son clasificadas en distintas categorías previamente definidas por la empresa.

Luego de superar una etapa de entrenamiento liderada por lingüistas y especialistas en IA que involucra el análisis de palabras y términos asociados a reclamos, la solución automatiza la clasificación de comentarios y quejas utilizando un motor de aprendizaje automático que está diseñado para identificar patrones asociados a diferentes categorías de reclamos.

Una vez que la solución es incorporada en el proceso operativo de las aseguradoras, brinda la posibilidad de adelantarse a situaciones específicas para tomar mejores decisiones al momento de procesar los reclamos que los usuarios han emitido en los diferentes canales de atención.

Mejora el soporte para los usuarios

Gracias a la implementación de herramientas tecnológicas impulsadas con Inteligencia Artificial, es posible comprender mejor lo que los clientes de las aseguradoras quieren. Esto no solo genera mayor rentabilidad para las compañías de seguros, sino que les permite mantenerse vigentes en el tiempo.

Análisis Cognitivo de Reclamos es un aliado de las empresas de seguros que permite estar un paso adelante al momento de enfrentar situaciones que involucran la resolución de reclamos y el levantamiento de requerimientos de los clientes. El funcionamiento de la solución abarca las siguientes etapas:

  1. Identificación de los reclamos
  2. Detección de los tópicos de cada uno
  3. Definición y priorización por parte del cliente
  4. Clasificación y seguimiento

La solución es capaz de capturar reclamos provenientes de diferentes plataformas. Puede detectar las quejas de los clientes en el centro de llamadas, a través de WhatsApp, sitios web, correos electrónicos y llamadas telefónicas.

Ventajas de su implementación

Es importante destacar las ventajas que esta solución puede ofrecer dentro delfuncionamiento de una empresa aseguradora:

Clasifica los requerimientos

No todos los reclamos tienen la misma naturaleza y las quejas por parte de los consumidores pueden producirse por razones distintas. Los sistemas integrados en la solución cuentan con la capacidad de categorizar los diferentes tipos de reclamos recibidos: mala prestación del servicio, atención deficiente, cobros indebidos, operaciones incompletas, entre otros.

En este aspecto, es necesario destacar la capacidad de contextualizar conversaciones que brinda Análisis Cognitivo de Reclamos. Gracias al procesamiento natural de lenguaje (PNL) que incorpora, puede comprender distintas variantes del español, modismos y términos utilizados por el cliente.

Optimiza el recurso humano y mejora la satisfacción del cliente

La Inteligencia Artificial no llegó para sustituir a los humanos. Por el contrario, se instauró en los procesos operativos como apoyo a las labores que realizan las personas.

Análisis Cognitivo de Reclamos cumple esta función al automatizar la clasificación de los reclamos para atenderlos con mayor eficiencia. A diferencia de las compañías tradicionales, las aseguradoras que usan este tipo de herramientas liberan al personal de tareas analíticas y lo derivan a otras actividades operativas.

En este sentido, no solo optimiza el funcionamiento de tu empresa, sino que facilita una mejor distribución de los recursos financieros debido a que con su implementación ya no será necesario contar con una persona encargada de identificar las quejas de los usuarios en cada canal de atención.

Es omnicanal

Una de las características más importantes de Análisis Cognitivo de Reclamos es que no limita su funcionamiento a un solo canal y está capacitada para funcionar en diferentes plataformas.

Su fácil integración, incluso con otros sistemas cognitivos, hace que pueda incorporarse a sistemas de llamadas telefónicas, mensajes de WhatsApp, correos electrónicos y distintos CRM (Salesforce, Microsoft Dynamics, Zendesk y SAP, entre otros).

¿Qué ofrecemos en Cognitiva?

En Cognitiva conocemos los retos que enfrentan las organizaciones de la transformación digital que protagonizan las industrias. Ante este escenario complejo y novedoso, nuestra solución Análisis Cognitivo de Reclamos ofrece un servicio óptimo, diferenciado y con valor agregado para las aseguradoras.

Al ser entrenada con Inteligencia Artificial, puede gestionar y agilizar grandes volúmenes de quejas y solicitudes para que las compañías no tengan que invertir tiempo y recursos en clasificar y/o levantar información sobre los reclamos, debido a que la solución ofrece la posibilidad de ejecutar todo el proceso.

Las herramientas digitales deben ser vistas por las empresas de seguros como un complemento tecnológico de gran utilidad al momento dedestinado cumplir diversas funciones y actividades, ya que su adopción las llevará a ser cada vez más inteligentes y exitosas.

¿Te gustaría ser parte del cambio y convertir tu empresa de seguros en una compañía inteligente? Llena el formulario de contacto y nos comunicaremos contigo.