Para la cobranza, el tiempo en que los ejecutivos telefónicos se encuentran en línea es uno de los más importantes componentes de productividad de la operación debido a que la productividad de los agentes tiene una relación directa con la recuperación de las cuentas en morosidad.
El “tiempo de logueo” es un indicador al que se le deben hacer ajustes para que refleje el tiempo real de conversación con los clientes. Debido a factores propios de la forma de gestionar, un ejecutivo mantiene conversaciones con los clientes solo durante una fracción del tiempo en que se encuentra logueado. Temas de eficiencia del discador predictivo, tiempos utilizados en guardar información o minutos de descanso entre turnos laborales hacen que la productividad de los agentes telefónicos se ubique entre un 45% y 55% de tiempo efectivo, y esto impacta en forma directa tanto en el aspecto económico de una empresa como en la recuperación de las carteras morosas.
Disminuir esta brecha de productividad puede producir efectos importantes para los propietarios de las carteras por una menor pérdida efectiva, por una menor pérdida esperada –que afecta a sus definiciones de riesgos de crédito– y también a las agencias de cobro, quienes se ven afectadas en la generación de ingresos actuales y futuros ante la posibilidad de hacer ofertas más competitivas. Para lograr ese delta de productividad, la Inteligencia Artificial puede ser el camino que permite maximizar la efectividad y la eficiencia de la gestión de cobro.
Existen diversas opciones para la Inteligencia Artificial en el mercado de la cobranza, pero los Asistentes Digitales inteligentes se han convertido en herramientas de éxito comprobado en esta industria. Los asistentes virtuales que emulan y automatizan la experiencia que los clientes tienen con los ejecutivos telefónicos y, hasta la fecha, han sido implementados como asistentes o chatbots en sitios web, plataformas sociales, aplicaciones de voz interactivas por teléfono, a través de SMS conversacionales y aplicaciones de mensajería instantánea como WhatsApp. Hoy estamos utilizando todos estos componentes para mejorar la operación de cobranzas con Inteligencia Artificial.
Por qué los Asistentes Digitales son efectivos en la industria de la cobranza
1) Operan las 24 horas, los 7 días de la semana
El mayor beneficio de tener una solución de Inteligencia Artificial conversacional está asociado a la tasa de respuesta instantánea. Responder de manera oportuna aumenta la probabilidad de obtener un compromiso de pago porque la cobranza aprovecha las oportunidades y debe estar disponible cuando el cliente lo requiera.
2) Los clientes prefieren mensajería
El mercado moldea el comportamiento del cliente. Gartner predice que el 40% de las interacciones móviles serán gestionadas por agentes inteligentes para 2020. Gran parte de las empresas de distintas industrias ya cuentan con un chatbot, un asistente digital o están considerando hacerlo. El 30% de los clientes espera ver una opción online en su sitio web e incluso podemos afirmar que los consumidores más jóvenes están dispuestos a abandonar las llamadas telefónicas para usar la mensajería.
A medida que más y más clientes comienzan a esperar que su compañía ofrezca un punto de comunicación directo con ella, gana más relevancia la opción de contar con un mensajero virtual.
3) Escalabilidad infinita
Los asistentes pueden manejar un gran volumen de consultas en forma fácil, rápida e instantánea sin necesidad de aumentar el tamaño del equipo de trabajo. Esto representa una ventaja crucial si se espera un aumento masivo en las consultas de los usuarios.
4) Pivote de la gestión
Los Asistentes Digitales poseen la ductilidad para ubicarse al inicio, el centro o el final de la estrategia de contacto de la cobranza. Pueden ser la base de la comunicación o estar conectados con un sitio web que derive a los clientes a otro enlace para establecer una conversación que pueda escalar a instancias de resolución mayor o gestionar el pago a través de un botón de pago. La capacidad de integrarse a distintas instancias y la disponibilidad de atención le otorga a los asistentes virtuales una capacidad de agregar valor a la gestión de cobranzas muy relevante en cuanto a recuperación, productividad y eficiencia del proceso.
La Inteligencia Artificial se está abriendo cada vez más en el lugar de trabajo. Gartner predice que para el año 2021 el 70% de las organizaciones ayudará a la productividad de sus empleados al integrar la Inteligencia Artificial en el lugar de trabajo. Por ende, el camino al siguiente de nivel de productividad en la gestión de cobranza y refinanciación de deudas pasa por la IA, y su principal componente serán los Asistentes Digitales. Hoy junto al Joint Venture Cognitiva – IBR Latam estamos impulsando el Gestor Cognitivo de Cobranzas que Cognitiva viene implementando en la región desde el año 2016 y ya está presente en grandes empresas de telecomunicaciones.
Encuentra más información sobre el Gestor de Cobranzas siguiendo este enlace.
Enrique Álvarez, Gerente General en Joint Venture Cognitiva – IBR Latam