Haciendo énfasis en mejorar la experiencia del cliente y reducir costos, las empresas buscan alternativas para elevar la eficacia de sus procesos de cobranza. Gracias al uso de Inteligencia Artificial (IA), es posible manejar nuevas opciones que ayudan a conseguir mejores resultados.
La cobranza y la recuperación de deudas, por su propia naturaleza, son procesos conflictivos en los que una parte exige a la otra a realizar el pago de una obligación particular, generalmente bajo una cláusula escrita, en fechas y horas específicas.
El impacto socioeconómico de la pandemia generó una crisis que ha provocado el deterioro progresivo de las finanzas, tanto para las empresas como para las personas. En tal sentido, utilizar Inteligencia Artificial es un método eficaz y de bajo costo operacional que complementa el servicio de atención al cliente y respalda el proceso de cobranza al momento de contactar a los deudores que no pagan a tiempo.
Métodos convencionales vs. tiempos modernos
Aunque el envío de correspondencia y las llamadas telefónicas representan dos de las formas más tradicionales para resolver problemas de pago, también es cierto que en la actualidad los clientes no suelen utilizarlas para comunicarse con las instituciones o completar transacciones financieras.
Hoy más que nunca, la optimización del cobro de deudas está vinculada con la elección de aquellos canales de comunicación que mejor se ajustan al estilo de vida del cliente (SMS, correo electrónico, WhatsApp, etc.), con el fin de saber cuándo y cómo hacerle llegar un mensaje efectivo que impacte en el proceso de cobranza.
Las interacciones que realizan los usuarios a través de soluciones basadas en algoritmos de Inteligencia Artificial mejoran el conocimiento gracias a la retroalimentación constante de la comunicación entre empresa-cliente. Son cada vez más personalizadas y permiten adecuar la estrategia de contactabilidad al analizar la información aportada por el cliente mediante su historial financiero, datos demográficos y frecuencia de uso de canales digitales.
¿Cómo puedes aplicar IA en tus procesos de cobranza?
El uso de Asistentes Virtuales Cognitivos (o chatbots) contribuye a optimizar la atención del servicio al cliente, ya que están disponibles en todo momento para brindar información, responder preguntas frecuentes e incluso ofrecer la opción de enlazarse a botones de pago para saldar cualquier deuda pendiente.
Otra manera de gestionar las causas de impago consiste en formular preguntas predeterminadas en un diálogo establecido a través del canal de voz, no de la forma convencional, sino usando un voicebot para analizar el audio –mediante el procesamiento de lenguaje natural– y ofrecer opciones de pago o refinanciamiento que se ajusten a las posibilidades económicas actuales de cada cliente.
A diferencia de las llamadas hechas por un colaborador del centro de llamadas, la interacción sostenida por el cliente con un voicebot le aporta dinamismo, comodidad y capacidades transaccionales a la comunicación, convirtiendo al canal de voz en un medio de contactabilidad eficiente que además permite derivar la conversación a un ejecutivo humano, de ser necesario.
3 beneficios de usar IA en el proceso de cobranza
Sin duda, la Inteligencia Artificial logra que procesos como el cobro de deudas sean más eficientes. En Cognitiva contamos con el Gestor Cognitivo de Cobranzas, una solución digital que utiliza IA para mejorar la experiencia y conocimiento del cliente durante todas las etapas del proceso de cobranza. Al captar información sobre el comportamiento de los usuarios, permite generar compromisos de pago y facilitar la cancelación de deudas. Estos son solo tres (3) de sus beneficios más importantes:
- Optimiza la comunicación: Con nuestro Gestor es posible encontrar el mejor canal para llegar a los clientes, automatizar el alcance y aumentar la tasa de contactabilidad hasta en un 62,7%.
- Mejora la tasa de compromiso: Alcanza más del 50% en las tasas de compromiso en fechas de pago y permite refinanciar y reagendar el pago de deudas.
- Ayuda a modernizar la analítica: Impacta en el conocimiento que tienes sobre tus clientes y con cada interacción ayuda a identificar (hasta en un 38,7%) los motivos de impago, con el fin de desarrollar estrategias que, en última instancia, logren mejores tasas de recuperación.
En resumen, la aplicación de Inteligencia Artificial en el proceso de cobranzas ayuda a las empresas a gestionar las deudas y evitar riesgos crediticios a largo plazo. Aunque es imposible predecir todos los resultados posibles, su adopción contribuye a reducir pérdidas y mejorar la experiencia del cliente en todos los canales disponibles.
Fuentes:
- 5 Ways AI is Shaping the Future of Debt Collection (julio de 2021). D Labs. Recuperado de: https://dlabs.ai/blog/5-ways-ai-is-shaping-the-future-of-debt-collection/
- How AI Is Modernizing The Collections Process. (enero de 2021). Forbes. Recuperado de: https://www.forbes.com/sites/forbesfinancecouncil/2021/01/20/how-ai-is-modernizing-the-collections-process/