Luego de la pandemia, la implementación de tecnologías inteligentes ha permitido a usuarios y empresas interactuar, pagar o refinanciar deudas a través de los canales de texto y voz
El periodo comprendido entre el inicio del año 2020 y el primer trimestre del 2022 presentó una circunstancia inédita en el mercado de la cobranza dentro del territorio chileno, con disminuciones sostenidas de los niveles de morosidad tanto a nivel de clientes deudores como en términos de montos.
Esta particular disminución de la mora, sumada a otros hechos como la reconfiguración de los call centers luego de la pandemia generada por el coronavirus Covid-19, ubica al sector de la cobranza en un nuevo escenario, en el que se espera un incremento de la morosidad durante los próximos meses.
Ante esta circunstancia surgen algunas dudas, ¿cómo pueden las empresas enfrentar lo que se avecina? ¿Quizás retomando la contratación de ejecutivos de cobranzas, con todo lo que ello implica? Volver a los procesos tradicionales de selección, capacitación, auditoría de gestión o coaching, entre otros, podría ser una buena opción para considerar dentro de las organizaciones, pero definitivamente no es la única.
Estos años de pandemia han hecho posible el avance y desarrollo acelerado de la digitalización de los procesos de cobranza, lo que representa un escenario ideal para empezar a darle forma a nuevos flujos de conversación y desplegar otras capacidades de la mano de la Inteligencia Artificial y el aprendizaje automático (Machine Learning).
En paralelo, muchas personas se han acostumbrado a interactuar con asistentes digitales por texto (chatbots) o voz (voicebots) y, como clientes, hemos aprendido a gestionar estas interacciones sin mayores dificultades, siempre que el intercambio entre el humano y la “máquina” se presente a través de un diálogo claro, directo y natural, ya que no hay que olvidar que los usuarios suelen tenerle mucha menos paciencia a los bots automatizados en comparación con los ejecutivos humanos encargados de brindar información o soporte desde el otro lado de la comunicación.
Es por ello que los próximos despliegues de la cobranza digital deben estar siempre orientados a favorecer la flexibilización de los flujos conversacionales, el análisis de sentimientos y la omnicanalidad, para no limitarse a la comunicación informativa convencional y permitir la creación de canales de comunicación inbound que respondan las preguntas más frecuentes y gestionen la derivación de los usuarios a plataformas de autoatención e, incluso, el cierre de operaciones de reestructuración, entre otras capacidades.
Gestor Cognitivo de Cobranzas
En Cognitiva estamos trabajando de manera constante para profundizar las funcionalidades de la cobranza digital y potenciarlas con Inteligencia Artificial, teniendo como objetivo principal la optimización de los canales de comunicación establecidos entre las empresas y su base de clientes en situación de morosidad.
Nuestro Gestor Cognitivo de Cobranzas es una solución que contribuye a la automatización de los procesos de contactabilidad, para optimizar los KPI de la gestión de cobro y refinanciamiento de deudas gracias a la aplicación de tecnología e Inteligencia Artificial. Además, facilita la obtención de información suministrada por los mismos usuarios, y con este valor agregado, es posible conocer de primera mano cuáles son sus motivos de impago para brindarles alternativas que puedan beneficiar a ambas partes: la empresa y sus clientes.
Teniendo en cuenta que los indicadores de morosidad se encuentran en un nivel históricamente bajo y la economía se ha visto afectada por ello, se espera un repunte importante en el número de deudores morosos. Esto llevará a las empresas a tomar acciones y, por ende, herramientas digitales como el Gestor Cognitivo de Cobranzas serán de gran utilidad para enfrentar la nueva situación económica.
Enrique Álvarez