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Asistentes virtuales cognitivos o bots basados en reglas, ¿cuál elegir?

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Asistentes virtuales cognitivos o bots basados en reglas

Varios factores contribuyen a la eficiencia de los bots. Poder comprenderlos es crucial cuando llega el momento de escoger uno en detrimento del otro.

 

En el pasado, la única manera de comunicarse con una empresa era llamar o enviar un correo al equipo de servicio al cliente. En la actualidad, las compañías ofrecen chats en línea para atender solicitudes de sus usuarios durante las 24 horas del día. De acuerdo con un estudio realizado en conjunto por Nielsen y Facebook, el 56% de las personas prefiere enviar mensajes a una empresa antes que llamar por teléfono, y el 67% espera enviar más mensajes a las empresas en los próximos años.

Los chatbots están transformando la manera en que las organizaciones se comunican con sus clientes. En algún momento quizás fueron considerados una moda pasajera, pero el debate acabó cuando grandes organizaciones como Microsoft, Amazon y Facebook adoptaron su uso en casi todas las áreas de su negocio. La discusión que surge entre las compañías ahora se centra en la elección de bots basados en reglas o asistentes virtuales cognitivos con Inteligencia Artificial (IA).

 

¿Cuál es mejor?

Actualmente, diseñar, desarrollar e implementar chatbots es una prioridad en la mayoría de las empresas. Sin embargo, muchas se confunden al momento de elegir entre los bots basados en reglas y los asistentes virtuales cognitivos que se manejan con IA. Antes de decidir, vale la pena evaluar las ventajas y desventajas cada uno:

Ventajas de los bots basados en reglas

  • Están listos para responder preguntas basadas en un conjunto predefinido de reglas previamente incrustadas en ellos. El grado de complejidad de estas reglas puede variar.
  • Preparar este tipo de bots no toma tanto tiempo como entrenar asistentes de IA, ya que suelen estar construidos sobre la base de condicionales if/then, y eso los hace más rápidos de desarrollar.
  • Son confiables y seguros. Como no pueden aprender por sí mismos, proporcionarán siempre las respuestas previamente definidas por las empresas.
  • Derivan la conversación a un agente humano si el usuario hace alguna pregunta que se salga de la base de datos preestablecida.

A diferencia de los asistentes virtuales cognitivos con IA, los bots basados en reglas requieren menos tiempo de implementación porque incorporan escenarios conocidos y no se alimentan con nuevos datos de acuerdo con los patrones de conversación tomados de las interacciones con los clientes. Aunque tienen muchas ventajas, deben tomarse en cuenta sus limitaciones.

 

Desventajas de los bots basados en reglas

  • Deben integrarse con reglas para realizar cada tarea, por pequeña que pueda llegar a ser. Si reciben alguna consulta que no se encuentre dentro de su base de datos, los bots basados en reglas derivan el chat a los humanos porque no están preparados para funcionar de manera independiente.
  • No entienden el lenguaje natural ni las distintas maneras de comunicarse que tienen las personas. Por ejemplo, alguien podría escribir “quiero un boleto para ir a París” y otra expresaría la misma idea diciendo “necesito reservar un vuelo a París”. En sentido general, ambas frases tienen el mismo sentido, pero el bot no puede entenderlo.
  • Es un desafío para los desarrolladores incorporar nuevos patrones de conversación o integrar todos los escenarios posibles en bots basados en reglas. Aunque se pueden implementar con cierta rapidez, son difíciles de mantener después de cierto período de tiempo.

Ventajas de los asistentes virtuales cognitivos con IA

  • Los asistentes con IA son bots de autoaprendizaje que están programados con procesamiento de lenguaje natural y aprendizaje automático (Machine Learning). Al principio requieren tiempo para ser entrenados, pero a largo plazo contribuyen a ahorrar tiempo y dinero.
  • El uso de estos asistentes es ideal para las compañías que manejan grandes cantidades de datos porque se retroalimentan de ellos. Su capacidad de autoaprendizaje elimina la necesidad de actualizarlos después de cierto tiempo.
  • Pueden entrenarse para lograr que comprendan diferentes idiomas y modismos con el fin de abordar con éxito los desafíos de comunicación que enfrentan los bots basados en reglas.
  • En algunos casos son capaces de interpretar las emociones de un cliente e interactuar de acuerdo con su estado de ánimo. Emotibot, una startup con sede en China, es pionera en desarrollar chatbots que detectan el humor del cliente y se adaptan a él.

Gracias al entrenamiento constante, los asistentes virtuales cognitivos facilitan un servicio al cliente personalizado que eleva la participación del usuario. Debido a que son capaces de manejar consultas de extremo a extremo sin requerir interacción humana, pueden implementarse para brindar servicio al cliente eficiente las 24 horas del día.

 

Desventajas de los bots de IA

  • La IA puede hacer que sean inteligentes, pero no que comprendan el contexto de las interacciones humanas. Por tanto, se comunican con todos de la misma manera, independientemente de su edad o género.
  • A pesar de contar con una capacidad de autoaprendizaje, a veces pueden causar problemas o generar confusiones por no saber discernir.

Esta breve recopilación de ventajas y desventajas puede ayudar a las compañías a tomar una decisión, sin embargo, hay muchos otros factores que deben tomarse en cuenta antes de implementar un chatbot dentro de las comunicaciones de una empresa. Es necesario saber si los bots brindarán un servicio B2B (de empresa a empresa) o B2C (de negocio a consumidor), en qué áreas serán implementados, cómo se mantendrán, etc.

Ambos tipos de bots tienen sus propios beneficios y desventajas, y los dos pueden ser útiles. La experiencia del cliente es la reina cuando hablamos del crecimiento de un negocio y, por lo tanto, entender cómo los bots mejorarán el servicio al cliente hará mucho más fácil elegir el bot más adecuado para tu negocio.

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Fuentes: