Las soluciones potenciadas con Inteligencia Artificial (IA) ayudan a las instituciones públicas, específicamente a las municipalidades, a resolver una serie de desafíos de manera masiva, simultánea y personalizada para ser cada vez más eficientes.
Hace un par de años –con la llegada del Covid-19 a Chile–, así como los ciudadanos se vieron obligados a permanecer en sus hogares para reducir el impacto del virus, las instituciones también tuvieron que cerrar sus puertas y replantearse la manera de mantener el contacto con las personas.
Dos años más tarde, una vez superado el peak de la pandemia, la situación actual demuestra que buena parte de la población se acostumbró a una nueva realidad que incluye dentro de la rutina al teletrabajo y actividades como participar en reuniones virtuales, hacer pedidos de alimentos e interactuar con marcas y proveedores de servicios de manera remota.
Trasladando esta línea de pensamiento a los gobiernos municipales, podría decirse que estamos en el mejor momento de adoptar nuevas tecnologías que le permitan a las personas contar con opciones online para facilitar la realización de distintos trámites en línea y, adicionalmente, contribuir a mejorar la comunicación y la experiencia del usuario al permitirle tomar mejores decisiones en tiempo real, además de agregar valor al trabajo diario de los colaboradores internos de cada institución.
Cognitiva y la Municipalidad de Temuco
La Municipalidad de Temuco, pionera en nuestro país a la hora de adoptar tecnologías orientadas a mejorar la experiencia del ciudadano y sus colaboradores internos, necesitaba un asistente digital que ayudara a la entidad a automatizar las atenciones y solicitudes de información a través de su sitio web, con el fin de descongestionar los canales tradicionales y entregar más opciones a los vecinos.
Hoy en día, las personas aseguran que el departamento de atención al cliente de una empresa es de gran importancia a la hora de formar su opinión sobre ella. Para mejorar la experiencia de cliente a través de una solución con IA es imprescindible recabar toda la información disponible y, en el caso de este asistente, estudiamos las necesidades de los vecinos para poder ajustarse a ellas.
Aprovechando la capacidad de procesamiento de lenguaje natural y las ventajas que un asistente digital ofrece en cuando a masividad, simultaneidad y personalización de la atención, Cognitiva y la Municipalidad de Temuco han definido la implementación de una herramienta web de fácil acceso, escalable y segura para resolver dudas, consultas y preguntas frecuentes de la comunidad. En su primera etapa, el asistente está entrenado para guiar a los ciudadanos en temas relacionados con trámites de patentes y trámites de obras.
Una atención inteligente y cercana
El asistente virtual cognitivo que desarrollamos para la Municipalidad es una herramienta de interacción por texto tipo chat (chatbot) entrenada con dominios de conocimiento sobre distintos tópicos que los ciudadanos quieren resolver. Procesa el lenguaje natural y tiene la capacidad de interactuar con las personas para mejorar su experiencia dentro del sitio.
El objetivo de este sistema es atender las preguntas que los usuarios necesitan formularle a la Municipalidad. En la primera versión del asistente, disponible en www.temuco.cl, ya es posible obtener información sobre trámites de patentes y obras.
Durante los próximos meses tenemos proyectada la inclusión de nuevos temas de interés para los vecinos relacionados con aseo y medio ambiente, desarrollo comunitario, seguridad pública, vivienda y beneficios para adultos mayores, entre otros.
Su impacto en la comunidad
Los beneficios directos de la implementación de este asistente digital incluyen la extensión de los horarios de atención (ya que está disponible 24/7 en el sitio web), la capacidad de atención masiva, simultánea y escalable ilimitada de atenciones y la entrega de información actualizada y consistente.
La solución fue presentada por Cristián Gajardo –encargado de Proyectos TI en la municipalidad– en Temuco Hub Latam 2022, un evento donde profesionales y proveedores exponen diferentes proyectos y tecnologías aplicadas por la Municipalidad de Temuco para mejorar la calidad de vida de los ciudadanos.
En conclusión, desde Cognitiva estamos ayudando a los vecinos a obtener información de calidad en tiempo real para facilitar la planificación y la toma de decisiones, mientras aportamos a la Municipalidad de Temuco una ventaja competitiva sobre otras instituciones públicas.´