En la gran mayoría de los casos, las estrategias de cobro de deudas son complejas, ineficientes y obsoletas. En el mundo digital actual, los clientes exigen flexibilidad, accesibilidad y alternativas de pago personalizadas.
La crisis económica provocada por el Covid-19 trajo como consecuencia un aumento en los niveles de morosidad tanto de las personas como de las empresas. La situación económica de los hogares chilenos se ha contraído, el mercado laboral pierde dinamismo y la liquidez continua reduciéndose. Además, una de las secuelas de la caída de los salarios reales –producto de la inflación– es el endeudamiento a través de créditos.
Desafortunadamente, no todos los ciudadanos pueden cumplir con sus obligaciones a tiempo: un sondeo publicado en octubre de 2022 por el Banco Central de Chile reveló que el 57% de los hogares en Chile tiene alguna deuda, y hay un factor importante que contribuye a las pérdidas crediticias, relacionado con un enfoque obsoleto en lo que respecta al cobro de deudas.
Lo primero: mejorar la comunicación
Contactar a los clientes para recordarles que deben pagar sus obligaciones vencidas y establecer planes de pago o financiamiento forma parte de la cotidianidad dentro del proceso de cobro de deudas que llevan a cabo todas las empresas. Sin embargo, lograr que las personas salden sus cuentas a tiempo no suele ser una tarea fácil.
Pagar una deuda, desde el punto de vista del cliente y también del área de cobranza de las empresas, debería ser una operación fácil y fluida. Entonces, para evitar el envío de comunicaciones que pueden resultar desagradables y reducir las llamadas telefónicas que llegan en momentos inapropiados, vale la pena considerar la aplicación de soluciones con Inteligencia Artificial (IA) en el proceso de cobranza.
Una de las ventajas de estas soluciones es que pueden identificar el lenguaje natural que usan las personas vía texto y/o voz. Cada interacción que el software mantiene con los clientes no solo permite identificar sus razones para no estar al día con las cuentas, sino que además contribuye al proceso de reentrenamiento continuo y mejora la comprensión del modelo basado en IA.
En los últimos años, la IA le ha permitido a las empresas automatizar la estrategia de cobro de deudas al analizar el comportamiento de los deudores y sus historiales financieros o crediticios, con el fin de recabar información que pueda resultar útil al momento de brindar opciones de pago o refinanciamiento a los clientes.
Una conversación segmentada
Si bien las soluciones con IA que buscan potenciar las estrategias de cobro y recupero tienen el objetivo principal de alcanzar a la cartera de clientes de forma masiva y escalable desde el punto de vista de las empresas, también es cierto que ofrecen capacidades personalizables que se ajustan a las realidades de las personas.
Es el caso del Gestor de Cobranzas de Cognitiva, una solución digital dinámica que optimiza la efectividad del área de cobranza al generar diálogos flexibles que, aunque manejan una determinada estructura según cada tipo de gestión, cuentan con la capacidad de individualizar una misma campaña en forma simultánea para mejorar la experiencia del cliente final.
Basándose en el comportamiento financiero de cada persona, nuestro modelo puede identificar a partir de una misma campaña (enviada a través de SMS, correo electrónico o WhatsApp, entre otros canales) a distintos tipos de clientes y dirigirse a diferentes segmentos de la misma base de datos para analizar su reacción ante la notificación de la deuda.
Por ejemplo, si un cliente presenta una mora temprana, el sistema se encargará de establecer contacto con él para informarle de manera oportuna el estado de su deuda, buscar el motivo de impago, ofrecer opciones de refinanciamiento y solicitar una fecha estimada para el pago de sus obligaciones.
Por otra parte, si el perfil del deudor demuestra que este arrastra un mal récord financiero –debe sumas muy altas de dinero o ha retrasado sus pagos en múltiples oportunidades–, el mensaje que recibirá por parte del Gestor tendrá un tono más “duro” para exhortarlo a saldar su deuda, quizás con opciones de financiamiento más rígidas o limitadas.
En conclusión
La capacidad de la Inteligencia Artificial para usar el análisis de datos y aprendizaje automático (Machine Learning) en el cobro y recupero de deudas es fundamental para comprender a los clientes en un nivel más profundo y personal.
Su aplicación contribuye a automatizar procesos repetitivos y brinda a las organizaciones la flexibilidad suficiente para desarrollar un enfoque centrado en las personas, que prioriza sus necesidades y apunta a la fidelización.
Si quieres obtener más información sobre cómo implementar el Gestor de Cobranzas para mejorar los procesos dentro de tu empresa y optimizar la experiencia de tus clientes, completa nuestro formulario de contacto.
Fuentes:
- 4 Ways AI is Driving the Future of Debt Collection. Receeve. Recuperado de: https://www.receeve.com/blog/artificial-intelligence-is-driving-the-future-of-debt-collection
- How AI Is Modernizing The Collections Process. (enero de 2021). Forbes. Recuperado de: https://www.forbes.com/sites/forbesfinancecouncil/2021/01/20/how-ai-is-modernizing-the-collections-process/